Um Supportanfragen effizient bearbeiten zu können gibt es eine Vorgehensrichtlinien, um entsprechende Fälle richtig zu dokumentieren und an den Support zu adressieren.
Supportinformationen
Um den Supportfall richtig klassifizieren zu können ist es notwendig das folgende Schema vollständig auszufüllen:
Information
Beispiel
Erläuterung
Rolle
AWS (Rollenkürzel der Ausweisstelle)
Die Rolle, in der der Vorfall aufgetreten ist bzw. reproduzierbar ist.
Angemeldeter Benutzer
Max Mustermann
Um den Vorfall genau betrachten zu können benötigen wir die Sicht des jeweiligen Nutzers, daher benötigen wir den Benutzernamen, bzw. den Namen des angemeldeten Mitarbeiters.
Version CardDesk
1.3.1.25489
Die genaue Version der CardDesk Applikation (siehe Screenshot)
Die komplette URL wo der Vorfall zu beobachten ist. (siehe Screenshot)
Screenshot mit Kennzeichnungen des Vorfalls
Siehe unten
Einen vollständigen Screenshot, nicht nur einen Ausschnitt.
Datum des Vorfalls
23.07.2018 : 9:44
Datum und Uhrzeit des Vorfalls
Häufigkeit des Vorfalls
Reproduzierbar
Ist der Vorfall Reproduzierbar? Einmalig? Sporadisch?
Textuelle Beschreibung des Vorfalls
In der Rolle Mitarbeiter habe ich einen Antrag für einen Drittmieter Mustermann, Max (1300333, Firma Muster GmbH) beantrag. In dem Kommentarfeld habe ich den Text: „Als Drittmieter tätig und beantragen einen Drittmieter-Ausweis.“ Eingetragen. Danach habe ich den Prozess regulär beendet. Wenn ich den Antrag nun in der Rolle Mitarbeiter unter Bearbeitete Anträge -> Antragshistorie Aufrufe, ist der Anfang des Kommentarfeldes eingekürzt. Dieses Verhalten konnte ich genauso nochmal reproduzieren.
Eine genaue textuelle Beschreibung des Vorfalls. Welcher Prozess wurde angestoßen? Welche Schritte wurden in welcher Reihenfolge durchgeführt? Welche Daten wurden in dem Vorfall erzeuget, verändert? Was ist das erwartete Verhalten, was ist das beobachtete Verhalten? Was muss getan werden, um den Vorfall zu reproduzieren?
Welche Daten/ Welches Verhalten ist fehlerhaft?
Dringlichkeit
Gering
Eine ehrliche Einschätzung der Dringlichkeit: gering / mittel / hoch
Ansprechpartner für diesen Vorfall
Heinrich Heine Tel.: 123465798
Falls es Rückfragen geben sollte, wird eine Kontaktperson zu diesem Vorfall benötigt.
Erstellung von Screenshots
Screenshots für Supportfälle sollen folgende Informationen enthalten, um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten.
Die Vollständige URL
Der angemeldete Benutzer inkl. der Rolle
Die Versionsnummer
Eine Detaillierte Fehlerbeschreibung. IST-Zustand, SOLL-Zustand. Möglichst genau Beschreibung des Verhaltens und die Abweichung zum erwarteten Verhalten.
